同意也好不同意更好，大家看后有啥想说的话敬请留言，俺不胜感激

产品

产品是什么？产品首先是面向市场的，满足人们某种需要的东西。就是说产品必须是满足人们的需要，这是它存在的意义。所以对于商家，应该认识到他们销售的产品并不仅是产品本身，而是销售产品背后的东西——那些能够满足人们需求的功能。

比如矿泉水，有的人买矿泉水是因为渴，他需要解渴；有的人买矿泉水是因为他觉得矿泉水是天然的，他需要健康。对于物理学家，也许水真的就只是水，但对于商家他必须明白水背后所代表的需求是什么。就以买矿泉水的这两种不同需求来说，如果商家没有发现矿泉水背后所满足的需求，而真的只是把矿泉水当水在卖，那也许会出现这么一种情况：把青海湖深层泉水卖给需要解渴的人，把普通的山间泉水卖给需要健康的人。于是乎，口渴的人觉得贵，一怒之下直接去喝自来水；追求自然健康的人觉得不值，还不如自己去爬山喝山泉来得痛快。这样一来，矿泉水虽然还是矿泉水，但由于没法满足消费者的需求，销路就不会太好了。

所以，产品的核心是它代表的需求。这些需求也许会有很多种，会有很多层次，比如说“饭”就代表了很多需求，首先是吃饱，然后还会有吃好，也许还会满足一些视觉和嗅觉上的需求（这个一般是美食家级别了）。所以，既然产品是要满足需求，而它所能满足的需求又不只一个，那在产品开发时就必须对各个需求进行分析进行梳理。因此，一个完整的产品有三个部分：核心产品、实际产品、外延产品。

核心产品也就是消费者真正想买的东西，是他们真正想要满足的需求，它规定了产品的性质。比如说手机，如果它的核心产品是解决人们的沟通问题，那就有了Nokia1100之类的产品；如果它的核心产品是提供一个全天候24小时的尊贵服务，那就诞生了Vertu系列。

实际产品就是产品的载体，也就是我们所能看到所能摸到所能感知到的产品。比如我们手上用的笔，比如我现在所使用的电脑键盘。就以键盘为例吧，对我来说，它的核心产品是输入，它的实际产品就是我手指上所碰到的塑料片和里面的电子元件。

外延产品这个概念我就没法描述出来了，理论上的描述是“附加的消费者服务和利益”，但是俺无法用自己的语言去转述，因为我不清楚这个“外延”到底延伸多广多深，我不清楚它的边界在哪里，或许它没有边界吧。日常生活中最经常接触的外延产品就是售后服务。

顾客满意

既然产品满足的是需求，那么什么时候才算满足了需求？什么时候顾客才会对产品满意？于是，我下面整理一下顾客满意这个概念。

为什么会满意？我们往往是因为在心里给定了一个标准，然后满足了这些标准才算满意。所以说要满意就得有满意的标准，同标准做比较才能判断是否满意。

顾客满意就是产品的效能与顾客自己的期望标准进行比较，产品效能达到或者超过期望标准，顾客就满意了，没达到就不满意。

而且，这里要注意的是，产品的效能不是厂家宣传的那些功能，而是顾客所理解的所接受的效能，它和期望标准一样都是顾客自己的感受，效能通常是在顾客对产品的接触和体验过程中形成的。至于产品效能具体是什么，我就不清楚了，知识有限，惭愧啊。

既然顾客满意是产品效能同期望标准之间的比较，那么商家为了达到一定的顾客满意度就有两种方法：降低顾客的期望值；提升产品本身所具有的效能。长期来说，降低期望值不可取，因为这是杀鸡取卵。

我们知道，买东西的时候经常会货比三家，所以说消费者是理性的。但如果一种商品能提供非常高的顾客满意度的话，那么这些商品的购买者也许就不会理性了，而是偏向感性，到时就不是“货比三家”，而是非它不可。这个时候，顾客忠诚度就形成了。

不明白之处

通过这次梳理，发现了两处不明白的地方。一个是外延产品，另一个是产品效能。俺争取看哪天能开窍吧，也希望大家看到的给些意见。